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  1. 好感度高い電話応対は否定表現を使わない！
  2. 勧誘電話・営業電話を断るには
  3. 電話応対はデスクの整理整頓からはじまる
  4. クロージングは電話応対の巧拙を決定する
  5. クレーム電話は貴重な資源として大切にする
  6. 会社名に「さん」「様」をつけるか？
  7. 承る内容は5W3Hでまとめる
  8. 会社までの道案内をするとき
  9. 電話応対の敬語
  10. メモは「5W1H」でまとめるのが基本
  11. 悪質な営業電話に対するあなたの品格
  12. 悪質な営業電話にはどう対応するべきか
  13. 承った内容は必ず確認
  14. 最後まで言い切ることが信頼感を生む
  15. クレーム電話応対特有の話法
  16. コンビニ言葉は使ってはいけないのか？
  17. お問合せ・運営・プライバシーポリシー
  18. 電話のかけ方の基本
  19. 電話応対のトレーニング：呼吸法
  20. 電話は「声」だけのコミュニケーションツール
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