留守番電話へのスマートな対処

個人事務所や商店など、無人になるときが多い会社・店に電話をかけると、よく留守番電話に切り替わることが多いでしょう。また、今日では担当者に直接、携帯電話に電話して、留守番電話に切り替わることも多いでしょう。留守番電話をスマートに切り抜けることも大切な電話応対のリテラシーになっています。

スマートな、デキル留守番電話をするためのキーは「要所をつかんだ、短い伝言」にまとめることです。

特に、携帯電話の留守番電話では、録音時間が短いものもあります。あまり、長々としゃべる余裕はありません。

また、あなたが留守番電話を聞くときのことを考えると、「短く、用件だけを伝えてくれれば、いいのに」というニーズがあることに気づくでしょう。

極論を言ってしまえば、「あなたの名前」と「またご連絡を差し上げます」だけでいいでしょう。

もし、何か用件を伝える必要があるなら、本当に短くまとめた用件を留守番電話に入れて切りましょう。

好感度高い電話応対は否定表現を使わない！

電話応対は声だけでする接客です。それは「会社の顔」であり、電話を下さったお客さまや外部の人にとって会社やお店の代表者なのです。電話応対は単に「卒なくこなす」ような業務ではなく、もっと創造的な業務なのです。

会社の顔である電話応対を、より高品位にしていくためには、何より「心理的な満足度」を意識していく必要があります。

たとえ、お客様のご要望に応えられなくても、取次ぎ相手が不在でも、お客様に好印象を与えられれば、電話応対は成功なのです。

では、「高感度が高い電話応対」とは、どのような電話応対なのでしょうか？

高感度をアップさせるときに、何よりも基本となる原則は「相手を尊重し、特別感」を与えることです。頼まれたことは迅速に対応し、正確に伝えることだけでは高感度はアップしません。

高感度を持ってもらうためには、あんあたが相手を尊重した言葉遣い、表現を心がけていくことが求められます。相手を尊重した言葉遣い、表現とはどんなものでしょうか？そこでキーとなるのが「否定表現は使わない」ということです。

否定表現にも強い否定と軽い否定があると思います。いかに軽い否定とはいえ、お客様に否定的な表現を伝えると、お客様は潜在意識的に「よくない感情」を持つことになります。

たとえば、

「そのような対応はいたしかねます｣

という表現は禁止です。このようなときは、

「○○といった対応はいかがでしょうか？」

というように、代替案を提示して肯定的な表現に置き換えます。

このように否定表現とは、「相手を否定する表現」のみではありません。あらゆることについて、「否定的な表現」をしないということなのです。

「ない」「できない」といったマイナスのイメージを使うこと自体が、声のみのコミュニケーションではよくないことなのです。声のみでコミュニケーションをとるときには、細心の注意を払ってポジティブなイメージを伝えていくようにしましょう。

電話応対の敬語

ある企業が社会人に対して行ったアンケートでは、電話応対はビジネスマナーの中で一番難しいという結果になっています。さらに、しっかりした電話応対ができないと、社会人として失格だと考える人が7割に上っていました。

このように、電話応対は社会人のリテラシーとして身につけていなければならないものだということがわかると思います。

電話応対が難しい理由のひとつが「敬語」にあるといってもいいでしょう。

電話応対では声しか相手に伝わらないため、言葉遣いが何よりも大切になります。ビジネス上の会話なので、くだけた表現や、馴れ馴れしい表現はいうまでもなくマナー違反ですし、少なくとも、敬語を間違いなく使えるようにしておく必要があります。

今回は、敬語について、よく理解してみましょう。敬語、敬語といいますが、似たようなものに丁寧語、謙譲語、尊敬語など、いろいろなものあります。

実は、尊敬語も謙譲語も丁寧語も敬語の一種なのです。そもそも、敬語には大きく3種類あるといわれています。

尊敬語
尊敬語は、「話している相手」または「話している相手に関係のある人・持ち物・状態・動作」をうやまう表現をいいます。
尊敬語は、以下のようなルールで使うようにしましょう。

○動詞に「れる」「られる」をつける
　：「重役会議で部長が議長を務められる」

○「お・ご（御）」を頭につける
　：「ご子息はいかがされていますか」

○「様」などを敬いの接尾語をつける
　：「○○様はいかがでしょうか」

○「お・ご」＋動詞＋「なる・なさる・くださる」
　：「ご来店くださいますでしょうか」
　　「ご検討くださる」
　　「おタバコはお吸いになられますか」

○定型表現
　：「おっしゃる」
　　「いらっしゃる」
　　「ご覧になる」

謙譲語
謙譲語は、「自分」または「自分に関係のある人・持ち物・状態・動作」を低くいう表現です。
謙譲語の表現ルールは次のようなものです。
○「お・ご」＋動詞＋「する・いたす・いただく」
　：「ご案内いたします」
　　「お待ちいただくことになります」

○動詞＋「いただく・させていただく」
　：「お許しいただきたいのですが」

○定型表現
　：「拝見いたします」
　　「参ります」

丁寧語
丁寧語は「話している相手に尊敬の気持ちを表すため」の表現です。
丁寧語のルールは以下のようなものです。

○「です・ます・ございます」を語尾につける
：「○○社の△△でございます」
　「ご用命のお品でございます」

○「お・ご」を頭につける
：「お車代」

電話のかけ方の基本

顧客満足度を向上させる電話応対・電話対応をめざして、主に「電話の受け方」をテーマにしてきました。しかし、「電話のかけ方」も受け方と同じくらいビジネス上で重要な意味を持っています。

取引先へ確認の電話をかけるとき、折り返し電話を差し上げるときなど、電話をかけるケースは多種多様です。しかし、電話をかけるときに重要なこと、気をつけなければならないことは「用件を構造化すること」です。

電話をかけたのは自分なのですから、話している内容が支離滅裂ではしょうがありません。しっかりした用件の内容をまとめてから電話することが何よりも大切なのです。

では、「構造的に整理する」とはどうしたらいいのでしょうか？

「何を伝えたいのか」を最初にまとめましょう。このとき、「伝えるべき内容」だけではなく、回答をもらわなければならないならば、どのような答えが必要なのかをまとめます。選択肢にまとめることができれば、最高です。

次に、受け答えの状況によってどのように話を進めていったらいいのか、樹状図にしていきましょう。樹状図とは木を逆さまにしたっような図ですが、二股に分けて考えていくことです。

たとえば、担当者Aさんに「来月の契約更新時に変更するべきことがあるかどうか、確認をとることがあるかどうか」を聞きたいケースを考えてみましょう。

最初にまとめるべき、メインの用件は「契約更新時の変更点があるかどうか」ですね。

このメイン用件には答えが必要です。答えは「ある」「ない」のどちらかです。「ある」場合、具体的にどのような「変更点」なのか、ちゃんと聞くことです。変更点の可能性をあらかじめ選択肢にしておくと、なおさらいいでしょう。

「このような変更を要求されたら、上司に相談しないといけない」
「このような変更点なら、自分で判断できる範囲だ」

など、相手の出方や選択肢をシミュレーションしておけば、相手の要求に対して迅速な対応ができることにもなります。

以上のようなことが用件の中核ですね。

しかし、このような話を進める前にも、分岐があります。

電話したら、

「担当者のAさんが不在だった」
「担当者のAさんは会議中だった」
「担当者のAさんは契約更新について上司に相談しないと何も言えない状況だった」

など、様々な状況が考えられます。

それぞれについて、どうやって対応したらいいのか考えることが大切です。

以上のように、デキル電話のかけ方は、電話して相手がどのように対応するだろうかをあらかじめシミュレーションしておくことが必要なのです。

これは、飲食店や商店がお得意様に電話するときにも通用します。

「シミュレーション力」は電話のかけ方のみならず、電話の受け方のときにも役立つので、訓練しておくといいでしょう。

会社名に「さん」「様」をつけるか？

電話応対・電話対応、電話で顧客満足を向上させるためのマニュアルにお寄せいただいた質問への回答を取り上げたいと思います。

ご質問の内容は、会社名や役職名に「さま」や「さん」をつけるのが正しいのか、それともつけるべきではないのかということでした。

答えとしては、「○○社さん」「○○部長様」のように、会社名や役職名に「さん」「様」を付けるのは現在では間違いとされているということです。

企業名を呼び捨てにしたからといって非難されたり、先方が気分を悪くしたりすることはあまりありません。

また、役職名は元来、相手を尊ぶ意味がありますから、「○○部長」のみで「さん」や「様」といった意味を含んでいます。

しかし、営業や接客の現場などでは、「○○社さん」や「○○部長様」といった表現がよく使われます。

営業や接客の場で、このような表現が使われる理由には2つあります。ひとつは「その方が丁寧に聞こえるから」という単純なものです。営業や接客では過剰な丁寧さを目指す傾向があるからです。

自分を賢く正しく見せることよりも、相手に好感を持ってもらいたいということを重視した方が得な場面が時にはあります。完璧な「美しい」敬語であっても、相手への距離を感じさせてしまって逆効果の場合もあります。

もう一つの理由、それは「個」を消した付き合いがビジネスの上で数多く成り立っているからです。今よりもビジネスが組織や会社に重きを置いていた時代、当時は会社名に「さん」をつけるのが礼儀であると考えていたそうです。現在でも業界によっては「越後屋さん」などといった表現が通用するところもあるかもしれません。業界やその場の雰囲気を読むことも必要かもしれません。

筆者がメーカー派遣の販売員として小売店に出入りしていたとき、小売店の社員からは名前で呼ばれることはまずありませんでした。「△△（派遣元のブランド名）さん」と呼ばれていました。そして、お客様からは「販売員さん」です。

個人名が認識されていれば「△△（ブランド名）の○○（個人の苗字）さん」という風に認識され、そう呼ばれていたでしょう。現に、「○○さんから買いたい」とお客様から名指しされるほど「個」を立てた接客をしている人も沢山います。

「スタッフさんたち、集合してください」「三河屋さん、お醤油切れちゃったわ」といった表現は、「個」ではなく「役割」で人と接している場合に生まれます。それが悪いというわけではありません。「三河屋！」みたいに呼んだら悪代官のようですし、「スタッフ～！」と呼んだら横柄に聞こえてしまうでしょう。

本当にフォーマルな場面では「正しい」表現を、そうでもないときは周囲の慣習にある程度合わせた表現を、という風に使い分けるのも一つの手です。さじ加減が難しいところですが、周囲を見ながら、場面に応じて「自分も、相手も心地よい」言葉使いを心がけていきましょう。