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  2. メモは「5W1H」でまとめるのが基本
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  4. 電話対応のマナー大原則
  5. クレーム電話応対のタブー
  6. 承る内容は5W3Hでまとめる
  7. 電話応対はデスクの整理整頓からはじまる
  8. 業界用語は「内輪の言葉」であることをよく認識する
  9. 電話応対の基本尊敬語・謙譲語
  10. 会社までの道案内をするとき
  11. 電話応対で「よい声」とは?「よい声」をつくる5つの要素
  12. コンビニ言葉は使ってはいけないのか?
  13. 電話応対の敬語
  14. 電話応対は声で演技する
  15. クレーム電話のストレスを減らすための対処
  16. 電話応対で使う敬語とは
  17. 担当者へ取り次ぐには
  18. 電話のかけ方の基本
  19. 電話応対は「マナー」が何より重要
  20. 電話を受ける「構え」をつくる
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