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取り次ぎはクレーム電話応対の基本
クレーム電話に対する対応の第一は「専門の担当者に早く替わること」です。
お問合せ電話やクレーム電話などの内容は、お客様、顧客、取引先が、あなたの会社の商品やサービスに不満や要望です。
先方は、不満や要望を解消してほしいという明確なニーズを持っています。このときの電話応対で最優先すべき点は「迅速な解決」です。
適切な対応を、早く取れるように、専門の担当者に迅速に取り次ぐことが大切なのです。
先方に無駄な時間を使わせずに、より迅速な問題解決ができます。受け付けたあなたが担当者でもないのに、不用意なこといってしまっては、後々不都合が生じるかもしれません。
先方がすでに用件をしゃべり始めてしまったら、とりあえずその内容を聞きながら、対応するのに適任の担当者を探ります。担当者がわかったら、すぐに内線番号やデスクを確認して、すぐに先方に担当者へつなぐことを伝えましょう。
「恐れ入ります。担当の（担当者の名前）と代わりますので、お待ちください。」
と伝え、担当者に取り次ぎます。担当者には、それまでの先方とのやり取りを端的に伝えておき、担当者に引き継ぎましょう。