TOP > 電話応対の基本 > 好感度高い電話応対は否定表現を使わない！

好感度高い電話応対は否定表現を使わない！

電話応対は声のみでする接客行為だといえます。

それは「会社の顔」であり、電話応対に出た人は、お客さまや外部の人にとって会社やお店の代表者なのです。電話応対は単に「卒なくこなす」というルーティンな業務ではなく、もっと創造的な業務だといえます。

心理的な満足を与える電話応対

会社の顔である電話応対を、より高品位なものにしていくためには、何より相手の「心理的な満足度」を意識していく必要があります。

たとえ、お客様のご要望に応えられないとしても、取次ぎ相手が不在だったとしても、お客様に好印象を与えられれば、電話応対は成功なのです。

では、「高感度が高い電話応対」とは、一体どのような電話応対なのでしょうか？

電話応対という声だけのコミュニケーションでは、高感度をアップさせるときの原則は「相手を尊重し、特別感」を与えるということです。相手から頼まれたことは迅速に対応して、「この人は、私に誠心誠意対応してくれている」という感覚を与えることです。

電話応対の担当者は、ただ単にコミュニケーション上、正確に伝えることだけでは高感度はアップしません。

高感度を持ってもらうためには、あんあたが相手を尊重した言葉遣い、表現を心がけていくことが求められます。相手を尊重した言葉遣い、表現とはどんなものでしょうか？そこでキーとなるのが「否定表現は使わない」ということです。

否定表現は禁物

簡単に「否定表現」といっても、そこには強い否定と軽い否定があると思います。いかに軽い否定とはいえ、お客様に否定的な表現を伝えると、お客様は潜在意識的に「よくない感情」を持つことになります。

たとえば、

「そのような対応はいたしかねます｣

という表現は禁止です。このようなときは、

「○○といった対応はいかがでしょうか？」

というように、代替案を提示して肯定的な表現に置き換えます。

このように否定表現とは、「相手を否定する表現」のみではありません。あらゆることについて、「否定的な表現」をしないということなのです。

「ない」「できない」といったマイナスのイメージを使うこと自体が、声のみのコミュニケーションではよくないことなのです。

声のみでコミュニケーションをとるときには、細心の注意を払ってポジティブなイメージを伝えていくようにしましょう。