電話のかけ方の基本
顧客満足度を向上させる電話応対・電話対応をめざして、主に「電話の受け方」をテーマにしてきました。しかし、「電話のかけ方」も受け方と同じくらいビジネス上で重要な意味を持っています。
用件の構造化
取引先へ確認の電話をかけるとき、折り返し電話を差し上げるときなど、電話をかけるケースは多種多様です。しかし、電話をかけるときに重要なこと、気をつけなければならないことは「用件を構造化すること」です。
電話をかけたのは自分なのですから、話している内容が支離滅裂では意味がありません。用件の内容をしっかりとまとめてから電話することが何よりも大切なのです。
では、「構造的に整理する」とはどうしたらいいのでしょうか？
「何を伝えたいのか」を最初にまとめましょう。このとき、「伝えるべき内容」だけではなく、回答をもらわなければならないならば、どのような答えが必要なのかをまとめます。選択肢にまとめることができれば、最高です。
次に、受け答えの状況によってどのように話を進めていったらいいのか、樹状図にしていきましょう。樹状図とは木を逆さまにしたっような図ですが、二股に分けて考えていくことです。
電話内容の樹状図
たとえば、担当者Aさんに「来月の契約更新時に変更するべきことがあるかどうか、確認をとることがあるかどうか」を聞きたいケースを考えてみましょう。
最初にまとめるべき、メインの用件は「契約更新時の変更点があるかどうか」ですね。
このメイン用件には答えが必要です。答えは「ある」「ない」のどちらかです。「ある」場合、具体的にどのような「変更点」なのか、ちゃんと聞くことです。変更点の可能性をあらかじめ選択肢にしておくと、なおさらいいでしょう。
「このような変更を要求されたら、上司に相談しないといけない」
「このような変更点なら、自分で判断できる範囲だ」
など、相手の出方や選択肢をシミュレーションしておけば、相手の要求に対して迅速な対応ができることにもなります。
以上のようなことが用件の中核です。
しかし、このような話を進める前にも、分岐があります。
電話したら、
「担当者のAさんが不在だった」
「担当者のAさんは会議中だった」
「担当者のAさんは契約更新について上司に相談しないと何も言えない状況だった」
など、様々な状況が考えられます。
それぞれについて、どうやって対応したらいいのか考えることが大切です。
以上のように、デキル電話のかけ方は、電話して相手がどのように対応するだろうかをあらかじめシミュレーションしておくことが必要なのです。
これは、飲食店や商店がお得意様に電話するときにも通用します。
「シミュレーション力」は電話のかけ方のみならず、電話の受け方のときにも役立つので、訓練しておくといいでしょう。