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電話応対で「よい声」とは？「よい声」をつくる5つの要素

電話応対は声だけのコミュニケーションです。電話応対というコミュニケーションで重要な要素は「電話応対の内容」と「電話応対の形態（声）」です。そこで、内容は別として、「形態（声）」についてよく考えることにしましょう。そもそも「声の品質」とはどのように考えたらよいでしょうか。

電話応対の声の品質

気分のよい電話応対を先方に提供するためには、なによりも心地よい「声」を出すことが大切です。人は普通、「外見」「表情」と「話し方」で相手がどんな人か判断しています。しかし、電話応対では声のみが相手の印象を決めてしまうのですから、必要以上に声の「品質」に配慮しましょう。

よい声の品質とは、普通にいわれるような「よい声」とはまったく違うものです。具体的に言うと、以下のような声が「よい声」であるといわれています。

●明るい声
●生き生きした、元気な声
●さわやかな声
●落ち着いた声
●信頼感のある声
●癒してくれる声

このように様々な表現があるのですが、よい声は5つの要素に分解できます。
●「力がある」
●「明るい」
●「よく通る」
●「響く」
●「やわらかい」
です。

力のある声

力のある声とは、声量が大きい声のことです。声量があればあるほど、聞いている人ははなしている人のことを熱意や信頼性がある声として認識します。安定した声量が保てることで、交渉や販売の場面で、あなたに有利に働くことでしょう。

明るい声

明るい声は、できるだけ唇を拡張させ、声帯から発せられた振動を口の中でくぐもらせずに放出することで出てきます。明るい声は、聞いている相手に元気やパワーを与えることができます。誰も接客スタッフから疲れをもらいたくはないでしょう。元気な声のスタッフにお客様は好感を持つでしょう。

よく通る声

よく通る声は、話す人も聞く人も疲れずにコミュニケーションできる理想的な声質です。正確な呼吸と発声によって出る声なので、声を小さくしても、相手にしっかりと内容を伝えることができます。プレゼンや面接などの初対面の人にも好印象を与えることができるタイプの声です。接客スタッフには必須の声質です。

響く声

響く声は、音色がいい声です。聞いている人が癒されるような声で、説得力があります。響く声は口腔と咽頭の響きを大きくすることで可能になります。しっかりと腹式呼吸を行い、のどの奥を開き発声します。

やわらかい声

やわらかい声とは、耳触りのない声ということもできます。これは先天的な部分もあるので、トレーニングでどうこうできる点ではないかもしれません。しかし、意図的にやわらかい印象を与えるように、抑揚を滑らかにするなど、工夫するといいでしょう。やわらかい声を出すためには、体をリラックスさせ、力を抜いた姿勢の時に出るといいます。電話応対の時の姿勢も大切だといえます。

悪い声

いい声とは反対に、悪い声とは、以下のようなものです。
●声が小さい
　　声量が小さく、生命力がない声です。聞いている人に不安感を与えます。
●か細い声
　　元気がない声で、弱々しい印象を与えます。
●うるさい声
　　ただ大きな声で、デリカシーがない、下品な声だと思われます。
●暗い声
　　テンションが低い声で、聞く人に重い印象を与えます。
●こもる声
　　声が前に出ない声で、相手に伝える気がないという印象を与えます。
●堅い声
　　リラックスしていない声で、偏狭な印象を与えます。

あなたの声が悪い声になっていないか、電話応対の前に確認してみてください。