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悪質営業電話への対応

一般的には営業電話や勧誘電話自体は日常の業務に支障をきたすことはありません。しかし、悪質な営業電話、勧誘電話は業務に支障きたすのみならず、受付の担当者の精神的な負担にもなります。

電話応対の担当者であれば、否応なく、悪質な営業電話、勧誘電話にどのように対応したらよいかをよく考えておく必要があるでしょう。

すでに、勧誘電話に対する断り方については説明しましたが、それでも何度もかかってくる「悪質な」営業電話、勧誘電話はどうしたらいいでしょうか。

もはや、これらの営業電話・勧誘電話は「テロ」や「犯罪」に近いものだと考えたほうがいいでしょう。

テロ電話への対応


テロ電話については、組織的に断固とした措置を取るほうがいいでしょう。一般レベルで適切な電話応対をしていても、それでも何度も電話をかけてくる期間が長引くようであれば、会社の法務担当者等に報告し、対抗措置をお願いしましょう。

会社にそのような担当者がいない場合、上司に報告し、上司から相手の会社にクレームを入れてもらうようにします。先方の会社にクレームを入れても改善が見られない場合には、警察や業界団体への通報を考えたほうがいいでしょう。先物取引の悪質な営業電話は業界団体や経済産業省に通報窓口があります。

普通、先方の会社にクレームを入れるだけで悪質電話はやむはずです。

電話応対のセキュリティポリシー


このように、最終的に上司や担当者に強硬手段を取ってもらう体制にして、受付担当者はあくまで通常の丁寧な対応を崩さないように心がけましょう。テロ電話に対する対抗措置のマニュアルを整備しておくことも重要です。

もし少人数の会社で、受付担当者がテロ電話に対応しなければならない場合、または社長が受け付けているような場合、テロ電話に対しても本人が対応しなければいけません。そのときには、通常のような適切な対応を維持していくことは難しいでしょう。とりあえずは、紳士的に先方の会社にクレームを入れましょう。それでもやまない場合は、業界団体、警察への通報を行うようにしましょう。

通報の際には、被害状況を証明できるようにテロ電話のかかってきた回数、時間帯、受付担当者名、通話内容などを記録しておきましょう。