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業界用語は使わない

電話応対は、接客の一場面であるという認識を持つことが必要です。

日本のサービス、接客、おもてなしの心は、世界的にもきわめて高いレベルに昇華されているといわれます。それは武道や茶の湯など、日本独自の「道」の考え方が接客やサービスにも大きく影響を与えているからかもしれません。

先読みが電話応対をレベルアップさせる


電話応対においても、あくまで「先方の立場」を優先して考え、対応するようにしましょう。では、「先方の立場」とは何でしょうか?それは「思いやり」といい直すこともできるかもしれません。あまりにも抽象的なので、具体的に考えてみると、「先読み」ができるかどうかということでしょう。

「電話の相手はどのように感じるだろうか」
「どのような用件で電話をかけてきているのだろうか」
「言葉では、こういっているが、本当はどうしてほしいのだろうか」

こういった先読みができるかということです。

しかし、あまりに電話の相手のことを先読みしすぎて、とんでもない間違いをしでかすこともあるでしょうから、ここでは相手に不快感を与えない程度の電話応対ができる「先読み」を考えましょう。

言葉を合せる


簡単に言えば、会社の内部者や業界の人間にしかわからない「業界用語」を使わないということです。同じく、業界の人間にしかわからない話の進め方をしないということも含まれます。

すべての人があなたと同じ考え方、知識を持っているとは限らないのです。特にあなたが消費者の方から電話を受けるような部署にいるなら、そのような業界用語は厳禁です。

分からない言葉を使われたら、きっと相手はもやっとした気持ちになるでしょう。このような気持ちにさせないことが先読みです。
この言葉を使ったら、相手は分からないかもなぁという先読みが必要です。

できる限り、わかりやすい言葉を選び、話す内容の筋道も一般的にわかりやすいものにしていかなければ、

「この担当者は何を話しているのか、まったくわからない」
「業界用語ばかりを並べ立てて、馬鹿にされた」

と悪い印象を与えてしまうのです。

電話応対は声だけの接客のシーンであると考え、お客様の立場を考えて、相手のわかる言葉遣い、話の筋道を立てられるように、日ごろからトレーニングしてください。