相づちをどう打つか？
日本語は互いに頻繁に相づちを打つ言語だといわれています。
相手の話した内容を頻繁に「承認する」ことで、コミュニケーションを円滑にしていると考えられます。
電話応対は声のみでコミュニケーションしますから、相手の顔色や表情、動作など、対面のコミュニケーションと比べて入手できる情報が極めて少ないです。そのため、電話は不安が高くなるコミュニケーションツールだといわれています。
そこで、電話応対では、対面のときは使わないような言葉、表現を使って、伝える情報量を増やし、円滑にコミュニケーションしなければいけません。
相づちで電話応対をスムーズにする
その一つが相づちです。対面のときなら、頭を小さくうなづいて見せればよいことでも、電話応対では声しか伝わりませんから、ちゃんと話を聞いていることを相手に伝えるため、はっきりと「言葉」にします。
あなたも電話しているときに、ずーっと相手が黙っていたら、きっと不安になるでしょう。
「この人は話をきいているのだろうか？」
「電話は切れていないだろうか？」
など、不安な気持ちになり、相手に対してネガティブな印象を持ちます。
クレーム電話であればお客様は怒っていることが普通なので、相づちもしないで話を聞いていたら、さらに怒り出すことでしょう。火に油を注ぐようなものです。
そこで、お客様の話の適当な場所で相づちを打つように心がけましょう。
相手「サービスを利用したいのですが・・・」
受け手 →「はい。」
相手「よくわからないところが・・・・」
受け手 →「どのようなことでしょうか？」
相手「○○のようなときはどのように・・・」
受け手 →「左様でございますか。では、このようにしてください。」
重要なことは間のとり方
お客様がお話になるスピードをある程度計算して、お客様が少し息をつくあたりに相づちを入れます。
相づちを入れているときは、お客様も話すスピードが落ちますから、その間にメモを取ったり、次の対応の用意をします。
このように会話の潤滑油になる相づちですが、たくさん入れればいいというものでもありません。
あまりたくさん相づちを入れると、反対に不真面目に聞こえます。どうでもいい対応をしているように、お客様は感じて、怒り出すかもしれません。
ぶっきらぼうに「はい」「そうでございますね」というのではなく、真摯に伺っているというような「雰囲気」を伝えるために、声の質や高さ、使う言葉も選んで相づちを打ちます。
クレームで、怒っているお客様に、あまり明るい声で相づちを打つのは不真面目に聞こえます。相手の声のトーンに合わせるのは大切です。