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クレームの電話対応の基本

電話対応マニュアルの中で、必須とも言える「クレーム対応」について説明します。接客サービス業では比較的頻繁にクレームを受け付けることになります。先方の多くはお客様で、将来のことを考えれば、クレームのお客様に丁寧な対応をし、常連客へ変身させていくことがクレーム電話対応の最終的な目標です。

クレーム電話の基本は以下の4つです。
（1）謝りましょう
（2）よく聞きましょう
（3）簡単に非を認めない
（4）最後に感謝の言葉


謝ること
最初の基本事項は、最初に謝ることです。これは「その責任は私どもにあります」ということではなく、「お客様の気分を害したことを不本意に思います」ということです。お客様の気分を鎮めるために、とりあえず簡単に「ご迷惑をおかけしてすみません」というメッセージを送ります。

「ご迷惑をおかけいたしまして、大変申しわけありませんでした」

これ以上の責任問題に踏み込むような表現は避けます。ちゃんと責任の所在が確認されるまでは謝罪してはいけません。ただし、お客様は気分を害されて、気が高ぶっていることが多いので、ひとまずは理性的になってもらうため、お詫びをしましょう。


よく聞きましょう
次に、お客様のクレーム内容をよく聞きます。どんなことに気分を害されているのかを一心に聞きます。聞いているうちは、適度な感覚で相槌を打ち、お客様の発言中は話をさえぎってはいけません。お聞きした内容は必ずメモして、クレーム内容の整理をします。

「どのような問題なのか、ご説明いただけないでしょうか」

このとき、お客様の発言内容を否定するようなことはしてはいけません。相槌を打つとともに、お客様のクレームを理解していることを告げます。

「おっしゃるとおりでございます」
「ごもっともです」

「よく聞く」ということは、クレーム内容を理解把握して、クレームに対処するという手続き的な目的のために重要であるばかりではなく、お客様の怒りを静めるという目的のためにも有効です。


簡単に非を認めない
クレーム電話の最初の段階で、お客様にお詫びしているのですが、それはお店、会社の非を認めているわけではないのです。お客様の気分を害してごめんなさいという意味でした。クレーム電話を受ける際には簡単にお店、会社の非を認めないようにしてください。

「早速、お調べいします。しばらくお時間をいただきたいと思います」

このように、お店、会社がちゃんと対応できる時間をいただきましょう。
もし、お店、会社のミスが確認された場合、誠心誠意、謝罪します。ここでは「お詫び」ではありませんから、平身低頭、お店、会社の不行き届きを謝罪します。

「大変申しわけございませんでした」


最後には必ず感謝する
クレーム内容が妥当でも、誤解でもどちらにしても電話の最後には感謝の言葉を述べ、お客様に感じよく電話をきってもらえるようにします。

「貴重なご意見をいただき、ありがとうございました」
「今後、このようなことがないよう徹底して参ります」


クレーム電話でしてはならないことは「たらいまわし」です。担当者へ取り次ぐにしても、普段よりも迅速にするよう心がけないといけません。

お客様を担当者へ取り次ぐ際には、できれば担当者へいくまでにお客様の怒りを幾分弱めておいた方がいいでしょう。担当者へはクレーム内容を伝達し、お客様が二度クレーム内容を説明しなくてもいいように心がけましょう。