承った内容は必ず確認
電話応対の基本の流れは
あいさつ
↓
お客様のご用件の承り
↓
対応
↓
感謝のことば
というものです。
お客様がどのような用件でお電話を下さったのか、その目的は多種多様です。
お客様自身も内容をちゃんと整理できているわけではないかもしれません。
そのとき、あなたはお客様の心の中の整理をお手伝いする役割を果たすこともあるのです。お客様が電話に話しながら、少しずつ頭の中を整理して、何を話すべきか、どうしてもらいたいのかを整理できるのです。
特に、クレーム電話やカスタマーサービスの電話にはこのようなお客様が多いです。
お客様のお話になった内容が支離滅裂だったとしても、あなたは常に冷静に、お聞きした内容を構造化して、お客様に
「○○ということで、よろしいでしょうか？」
「○○というお話でしょうか？」
と、伺った話の内容を整理したうえで、お客様に確認しながらしながら話を整理していきます。このとき、お客様自身も話の内容を構造化できるのです。
この確認疑問文は少ずつバリエーションを持たせて、耳障りになる危険を避けて使うようにしましょう。
お客様が話した内容で、あいまいな点や不明な点は、ちゃんとお聞きして、明確にしていきます。
「○○については、いかがいたしましょうか」
押さえておくべき点を明確にしていきます。