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承る内容は5W3Hでまとめる

電話応対の目的は、電話をいただいたお客様に好感を持ってもらうこと、そして電話の内容をしっかりと処理することです。

●取次ぎならば、間違いなく取り次ぐこと。
●クレームであれば、クレームの内容をちゃんと把握すること。
●営業であれば、品位を保って断ること。

こうやっていうことは簡単ですが、それを実行することは難しいことです。

特に、電話の内容をしっかりと把握して、「何をするべきか」あなたが理解することが難しいときがあります。

電話してくるお客様の側の問題

以下のように、お客様の話し方の問題もあるのです。

●お客様が電話で何を言うべきか、よく整理できないうちに電話してきている
●受け手側が内容を「すでに知っているはずだ」とお客様が思い込んで電話している
●クレーム電話等、お客様が感情的になっていて、電話の内容が論理でない

電話応対する側の問題

反対に、受け手の問題もあります。

●お客様の電話内容を確認せずに、いろいろと推測してしまう
●自社やあなたにとって都合のよいように勝手な解釈してしまう
●お客様の電話内容を正しく理解しない
●会話がかみあわず、お客様の意図を無視してしまう

以上のように、電話応対する側の理解力や心理的な問題から電話内容の把握が混乱してしまうこともよくあります。

プライベートな電話であれば、実際に会って誤解を解くこともできますし、重大な問題は生じないでしょう。

しかし、業務上の電話応対で電話内容を誤解してしまっては、取り返しのつかない問題に発展することが考えられます。

そこで、電話内容の把握のエラーを最小限にとどめるための努力が必要です。

電話応対の5W3H

そこで重要なことは、電話の内容を瞬時に「5W3H」に当てはめ、電話内容を構造化していく能力をつけることです。

ちなみに、電話応対の5W3Hとは、
●WHAT：　相手が電話してきた目的・目標
●WHEN：　用件がいつかかってきたか。約束をしたなら、約束日時
●WHERE：　用件に場所や行き先等があったか
●WHO：　誰から、誰への電話だったか（担当、顧客）
●WHY：　相手が電話してきた経緯（目的とは違う）
●HOW：　どのように対応するべきか（方法、手順、今後の作業計画）
●HOW MUCH：　金額についての言及があれば、いくらだったか
●HOW MANY：　数量についての言及があったら、数量を確認する

どんなあいまいな電話の内容であっても、たとえ支離滅裂な内容でも、電話応対の担当者であるあなたが5W3Hにまとめて、論理的な構造に組み立てなおすことが大切なのです。

5W3Hにまとめなおした電話の内容を、ちゃんとお客様に

「これでよろしいでしょうか？」

と確認して電話の内容をメモしていきます。

これは取次ぎにおいても重要な作業です。