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最後まで言い切ることが信頼感を生む

私たちは日常会話の中で、かなりあいまいな表現をしてコミュニケーションしています。たとえば、一文を最後まで言わなくても、相手に返事をしてもらうようなコミュニケーションです。

「今日の昼ごはんは？」

これは確かにちゃんとした表現ですが、電話応対の中で使う表現としてはあいまいだといえるでしょう。
電話応対で好ましい表現としては、

「今日の昼ごはんは何でしたか？」

です。「今日の昼ごはんは？」だけでは、「何でしたか？」なのか、それとも他の表現なのかがあいまいになってしまいます。

電話応対では、声だけでコミュニケーションしなければいけません。そのため、表現についてもあいまいさをできるだけ小さくする努力していかなければいけません。

あいまいな表現ばかりの電話応対は、相手に不安感やあなたの会社やお店に対する不信感を抱かせることになります。

さらに、相手が年配者や礼儀を重んじる方であれば、一文を最後まで発言しない「インフォーマルな」話し方をすることを嫌うでしょう。

お客様が商品の使い方についてお尋ねの場合、

「○○機能についてはご存知で？」

というように、最後まで発言しないと、相手はなんとなく不安になりますし、オペレータが何を問うているのか、考えないといけません。
または、その後に何か言うのではないかと戸惑ってしまいます。
電話応対として好ましい表現は、

「○○機能はご存知でいらっしゃいますか？」

です。

同じように、

「お申し込みは？」

だけでは、何か後に続くような気がします。その上、何をきいているのか、あいまいになってしまいます。

「お申し込みは、なさいましたか？」
「お申し込みは、証明書類の到着後になります。」
「お申し込みは、別々になさいますか？」

上のように、まったく違った内容が考えられます。

電話応対は声のみのコミュニケーションなので、何より「信頼感」が揺らぎやすいのです。
本当に信用できるのか、オペレータはちゃんと対応してくれるのか？
不安はつきません。それなのに、さらに発言が隙だらけの、尻切れ表現では、相手の不安感は大きくなるばかりです。

電話応対のプロとして、ちゃんと最後まで言い切る努力しましょう。