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クレーム電話応対のマニュアルを整備する

電話応対の基本を新入社員研修などで実施するのが基本となっていますが、顧客満足の重要性や企業の社会的責任が強く求められる今日では、お客様からの苦情、クレームを受け付ける際のマニュアルも重点的に教えていかなければいけないでしょう。

普通に電話に受け答えるのも難しいかもしれませんが、それよりも苦情やクレームに適切な電話応対をするのは難しいのです。

何より、お客様はあなたの会社や店の商品サービスに不満を持っていたり、損害を受けたと感じていらっしゃるのですから。彼らは程度の差はあるにしても、感情的になっていることが普通です。

そのようなお客様に対して、気分をほぐしながら、ご不満の内容を伺い、適切な担当者へ取り次ぐという一連の電話応対の流れは、大変難しいです。単に、決まったセリフを並べればいいというものではありません。多くの場合、定型にはまらないケースであり、お客様の話しぶりも感情的になっている分、つじつまが合わない部分もあるなど、電話を受けた側の心の余裕が必要になるのです。

ルイスとモリスという研究者が1987年に発表した研究では、お客様が苦情を寄せるときの手段を調査しました。それによると、43%が手紙などを通じて苦情を寄せているのが最も多く、次いで、店が用意しているアンケート用紙（28%）、電話（24%）となっています。この研究はホテルの苦情に限った調査なので、業種が違ったり、メーカーだったりするともっと違う割合になるでしょう。また、1987年当時ということもあり、ITの影響が及ぶ前だったので、現在調査すれば、また違った結果になるでしょう。政府の報告によれば、ITの普及によって、苦情やクレームが多くなってきていると言及しています。

このようにメールが広く普及した今日でも、電話は依然として重要な苦情メディアになっています。

お客様からの苦情、クレームの電話に対してどのように対処するのか、すぐに担当者に取り次ぐべきか、それともある程度内容を伺ってから担当者に取り次ぐべきかなど、それぞれの会社、店、取り扱う商品サービスによって異なるでしょうが、その基本的な流れをマニュアル化して、新入社員研修などで徹底していくことが顧客満足の経営に重要な要素になっています。