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電話応対は「マナー」が何より重要
電話応対は相手の表情もしぐさも見ることができません。
声だけでコミュニケーションを成立させなければならないのですから、それだけ「マナー」「決まりごと」をちゃんと理解して、それに配慮した電話応対をしなければ、「不躾なやつ」「無礼な会社だ」という印象を与えてしまいます。
相手を十分に知りえない、相手に自分を理解してもらいにくいコミュニケーションツールである電話だからこそ、マナーやマニュアルが重要になってくるのです。
電話応対の目的は相手の意図を正確に理解すること
電話応対の第一の役目は、相手がどのような用向きで電話をかけてきているのかを正確に理解して、それに対して適切な対応をとるということです。もしあなた自身で対応できる用向きであれば、あなたがすぐに対応すればいいので、問題はないのです。
しかし、電話の相手が他の人を名指しで来た場合や、用向きに適した担当者を考えて取り次ぎがなければならないとき、あなたの電話応対能力が問われます。
また、クレーム電話や営業電話の時には特別な対応が必要でしょう。クレーム電話はいうまでもなく、電話の相手は怒っているか、不満を持って電話してきています。どちらかといえば、電話の相手はネガティブな感情を持って電話しているので、相手の感情を刺激しないで、できれば心のイガイガを緩和させるような対応が必要です。
また、営業電話であれば基本的に断りの姿勢が要求されるでしょうから、失礼のないように心がけながらも、毅然とお断りするように対応することが必要です。
まずは、電話の用向きがどのような電話かを理解して、電話応対のパターン（どのように受け答え、どのような姿勢で対応したらいいのか）を考えていきましょう。
これがよい電話応対をできるかできないかの分水嶺になります。