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電話を受ける「構え」をつくる
電話応対では、単に発声や言葉遣いを訓練しても十分ではありません。電話応対は突然相手からかかってくるものですから、どんな相手、内容がかかってきても、受け取り、処理する心の準備が必要になります。そのためにとりあえずは心構え的な姿勢を正してデスクにつくようにしましょう。心構えは姿勢からです。
電話応対での相手の印象は、心がつくり出したもの
電話応対に不慣れな人は、電話がかかってきただけでも不安を感じるものです。しかし、訓練を重ねていくにつれて、そのような心がどんな相手でも怖い人に感じさせてしまうのだということがわかってきます。「電話口で怖い人」とは、受け手側の心の中でできたもので、実際に会うとそれほど怖い人でないということもたくさんあります。
電話は声しか伝わりませんから、気弱な気持ちで電話応対をしていると、現実以上に電話の相手を怖がるようになってしまいます。
気弱な姿勢は電話応対に禁物です。自分は会社を背負って立つ代表者、前線の兵士なのですから、気を大きく持って望みましょう。呼び出し音が鳴ったら、すぐに受話器を取り、明るく元気に応対を開始します。
また、電話応対は記録をとることが必須の要件です。電話の内容をちゃんと記録に残すこと、相手の会社名、お名前、用向きは何か、折り返し電話が必要かなど、メモにしていきます。メモを絶対にとるということですから、すぐにメモをとれる体勢をとっておくことが必要です。
さらに、電話応対をするときは、明るく、ハキハキした受け答えができるように、背筋を伸ばして、呼吸を整えておきます。姿勢をまっすぐにしていると、心も前向きになりますし、声が出やすくなります。