電話応対は声で演技する
電話は声だけでコミュニケーションするツールです。声だけが双方を理解する手がかりですから、相手に好感を持たせる電話応対のためには声のトレーニングをしっかりする必要があります。
聞き取りやすく、好印象を持つような声は3つの要素から成り立ちます。3つの要素とは「発声」「発音」「言葉遣い」です。
発声とは、声の明暗をいいます。電話は実際のあなたの声よりも低く相手に伝わる傾向があるので、電話応対ではいつもの声よりも高めの声で話したほうがいいでしょう。
発音とは、電話の相手が聞き取りやすいようにハキハキと話すということを意味しています。電話では声しか伝わりませんから、言葉などが不明瞭ではいけません。数字や名前、社名など、聞き違いが起きては困るものがありますから、明瞭に発音していきましょう。
最後に言葉遣いです。言葉遣いでは、丁寧な言葉を使うとともに正しい日本語を使うように心がけましょう。特に、日本語には「貴社」と「帰社」など、同音異義語がかなりあります。確かに正しい言葉遣いであっても、電話応対で使うには不便な言葉もたくさんあります。そのため、「○○は3時ごろ帰社（キシャ）いたします」というようにいいたいときには、「○○は3時ごろ戻ります」のほうが伝わりやすいです。