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電話は「声」だけのコミュニケーションツール
電話は音声でコミュニケーションをするツールです。
電話の相手を見ることはできません。電話の相手がどのような姿なのか、どんなことをしながら話しているのか、それぞれが想像しているわけです。
相手がしゃべる内容、声の様子、話すスピードなどで相手がどのような気持ちなのかを推測して話しています。
普通、人が対人コミュニケーションをとるとき、声ばかりではなく、表情や身振り手振りなどの動作で感情や思いを伝えることができるため、言葉の重要性はそれほど高くありません。
電話では、声だけが相手を理解するための手がかりですから、電話の相手に伝えたいことを正確に伝えるためには「声」や「話す内容」に気を遣っていかなければいけません。
さらに、電話はどちらかが「かけて」、もう一方が「受ける」ということでコミュニケーションがスタートします。そのため、かける側は話す内容も、電話をかける目的も、話すための心の準備も十分にできているのです。反対に、受ける側は強制的に電話に呼び出されるわけです。話すための準備が必ずしもできているわけではありません。そのため、電話のコミュニケーションはかける側に有利なものです。
このようなかける側に有利なコミュニケーションツールであるからこそ、かける側は受ける側に配慮して話す内容、目的、スピードなどを調整していかなければいけません。
反対に、受ける側は自分に不利なコミュニケーションツールであるということを理解して、電話応対の担当者は心の準備やどのような電話の内容でも対応できるような、書類や内線番号表、デスク表などを用意しておきましょう。